L'influence du dialogue sur les relations et l'expérience client

Le propos de ce livre est de comprendre la relation client dans une dimension
à la fois stratégique et opérationnelle autour de la notion fondamentale du
dialogue. Cette approche s'appuie sur l'étude approfondie d'organisations
telles qu'EDF, le GHMF, IBM, SFR ou encore Zappos, qui illustrent, chacune
selon ses spécificités, les enjeux de la prise en compte du dialogue avec le
client et de son intégration dans les stratégies organisationnelles des
entreprises.